March 2007 - Posts
Long waited decision was made today: this summer my motorbike BMW K 1200 LT (2006 model) will be heading from Espoo to the Southern Spain.
We will be driving through Estonia - Poland - Germany - France - Spain -route and we have reserved 5 days to drive ~4400 kilometers into the target and 3 days back, probably we will do some side routes and eventually drive ~10 000 kilometers during the two weeks we are on the road.
While coming back we will also be driving one of the Iron Butt rides, probably SaddleSore 2000 one. For those who do not know what this is, it means sitting on a motorbike for 48 hours and driving 2000 miles!
During the past years, I have been driving SaddleSore 1000, BunBurner 1500 and SaddleSore 1600K, so this year it will be the year of 2000 miles!
No nyt on aikoihin eletty! 18:05 tuli soitto Olli Visalta, Mekaanikko, että auto kunnossa!
Ei uskaltaneet nämä surullisen kuuluisat Autotalo Laakkosen nk. "huoltoneuvojat" tulla autoa luovuttamaan, istuivat vaan sisällä ja pulisivat keskenään! Kuten tavallista kun sielläa asioi.
Näihin kavereihin kun saisi vähän vauhtia niin saattaisi homma edes jotenkin lähteä toimimaan...
Ja pienen vonkaamisen jälkeen jopa kaveri suostui siellä sen aikaa odottamaan että ehdin sen hakea.
Auto tuntui taas kummasti paljon paremmalta kun tietokoneet on vakauttamassa ajoa, toivottavasti nyt kestää vähän pidempään kuin 5000 kilometriä, mikä tällaiselle autolle nyt ei vielä ole edes sisäänajo.
Toivottavasti tosiaan kestää, että ei tarvitse hetkeen aikaan viedä autoa pajalle, sen verran traumaattiset kokemukset syntyy jokaisella pajakäynnillä täällä Autotalo Laakkosella!
Voikun Espoossakin olisi muita vaihtoehtoja, pitää varmaan hankkia seuraavaksi jonkin sellainen auto jolla on *vähän* enemmän vaihtoehtoja minne sen vie huoltoon!
Kello on jo 17:50 ja Autotalo Laakkosen Huoltopalvelut menee kiinni kello 18:00.
Soittoa, että auton saa hakea ei ole vieläkään kuulunut... Näinköhän se sieltä luvastusti valmistuu...
No johan on, Jukka Korpinen, Huoltopäällikkö, Veljekset Laakkonen soitti ja sanoi että osa oli sittenkin tullut!
On se merkillinen 7 päivää, minun laskuopin mukaan on vasta kulunut alle 5 päivää tilauksesta...
Noh, vielä on odotuksessa koska auton ihan oikeasti saa, ei kuulemma ole ihan triviaali homma laittaa osa paikalle! Vielä pitäisi yksi soitto tulla kun auton saa noutaa...
Vielä joutuu elämään jännityksessä, mutta nyt ainakin on alkanut kommunikaatio toimimaan!
Voisi kyllä patistaa yhden jos toisenkin prosessi konsultin näiden (Veljekset Laakkonen ja BMW:n) pakeille, hommat kun tuntuu olevan aivan levällään sekä asiakaspalvelussa että varsinaisen toimitusketjun hoitamisesa, vink vink!
Kello on 15:30, soittoa ei vielä ole kuulunut, ei tosin pitänytkään kuin vasta 16:00 mennessä... ei tainnut osaa löytyä...
No nyt tapahtui ihme: Kello 12:39 Jari Vesala, Jälkimarkkinointipäällikkö, Veljekset Laakkonen soittaa ja kyselee asian perään, kuten lupasikin.
Yritys on kova, mutta kun näkyvyyttä ei ole niin ei ole ja osat kestää tulla, tuossa kiteytettynä ongelma.
Mutta ei asia selittelyillä parane että jo maanantaina oli tiedossa että auto ei tällä viikolla valmistu, tuonkin olisi voinut kertoa jo samoin tein niin ei olisi ollut odotukset niin korkealla!
Kovasti kaivattu osa on nyt kuulemma lähtenyt, kukaan ei vain tiedä missä se on ja onko se yleensä tulossa ja koska.
15:00 kuulemma on toimitus tulossa, josta käsin kaivamalla sitten selviää onko siellä jotain vai ei! 16:00 pitäisi sitten Jukka Korpinen, Huoltopäällikkö, Veljekset Laakkonen, soittaa ja kertoa löytyikö se ja saadaanko homma kuntoon vai.
Kyllä nyt jännittää!
Ihmeellistä tänä nykyaikana, että toimitusketjua ei saada haltuun alusta loppuun ja nähdä reaaliajassa missä tavara kulkee ja koska on saapumassa. Aikaisemmin Volvo -merkkistä autoakin ajaneena voin vain ihailla miten asia on siellä ollut hoidossa, heti nähdään koneelta onko osaa ja koska se saadaan pajalle laitettavaksi ja asia vielä kerrotaan asiakkaallekin lähes minuutin tarkkuudella! Tästä kyllä Bilialle kaikki kunnia, tällaisia ongelmia ei missään vaiheessa kohdalle tullut!
Ja ai niin, voitte kyllä näin julkisestikin käyttää tätä casea referenssinä huonosti hoidetusta asiakascasesta!
Ja taas, tarina jatkuu.
Onhan kyllä BMW:lla toimitusajat, 7 päivää kestää tulla Saksasta osat.
Viimeistä lausetta en kyllä ymmärrä, jos osa on tilattu maanantaina, mitenkäs se seitsemän päivää on kulunut sitten jo saman päivän perjantaina... taitaa olla eri ajantaju kuin muille...
-----Original Message-----
From: Jukka Korpinen [mailto:jukka.korpinen@laakkonen.fi]
Sent: Friday, March 09, 2007 10:38 AM
To: Ilpo Juvander
Cc: Willy Lundqvist
Subject: VL: Yhteydenotto www-sivuilta
Hei ja kiitos palautteesta vaikkakin onkin ikävä kuulla, että autonne huolto on viivästynyt. Autonnehan saapui tänne 2.3 ja jouduimme tilaamaan siihen varaosia tehtaalta. Tilaus tehtiin heti maanantaina koska perjantain tilausaika on mennyt umpeen. Normaali olosuhteissa olisimme saaneet osan keskiviikoksi mutta autoonne kyseistä osaa ei ollut Ruotsin varastossa joten se siirrettiin automaattisesti Saksan tilaukseen. Toimitus Saksasta kestää 7 päivää ja varaosien toimitus aikataulu johtuu meistä riippumista syistä. Keskiviikkona autonne oli jo työn alla koska yritimme nopeuttaa korjausprosessia ja irrottaa osan jo etukäteen jotta olisimme saaneet auton mahdollisimman nopeasti Teille. Yhteydenpidostamme olen erittäin pahoillani ja se ei vastaa toimintatapaamme. Mahdollisuuksien mukaan yritämme saada autonne Teillä vielä tänään ja olemme yhteydessä vielä tänään Teihin.
Ystävällisin terveisin
Jukka Korpinen
Huoltopäällikkö
Veljekset Laakkonen Oy
Luomannotko 7, 02200 Espoo
Suora (09) 5407 4537
GSM 0400 437 766
Telefax (09) 455 3851
jukka.korpinen@laakkonen.fi
www.laakkonen.fi
Ja tarina jatkuu... ensimmäinen yhteydenotto.
-----Original Message-----
From: Jari Vesala [mailto:jari.vesala@laakkonen.fi]
Sent: Friday, March 09, 2007 10:25 AM
To: Ilpo Juvander
Subject: VS: I: Asiakaspalautetta Espoon toimipisteen palvelusta
Päivää.
Olen tien päällä ja Olarissa n.klo 12.30.Selvitän asiaa ja olen teihin yhteydessä mahdollisimman pikaisesti.
Ystävällisesti
Jari Vesala
Jälkimarkkinointipäällikkö
Veljekset Laakkonen
Mekaanikonkatu 2, 00880 Helsinki
Vaihde 09-54074700
Fax 09-54074718
GSM 050-5741555
jari.vesala@laakkonen.fi
www.laakkonen.fi
(Sorry, only in finnish since this mostly concerns finnish car dealer and its poor customer service)
Olisi pitänyt jo ensimmäisen todella huonon kokemuksen jälkeen uskoa, että Autotalo Laakkosen kanssa ei ole syytä jatkaa asiointia, mutta luottavaisena ihmisenä kuitenkin ajattelin että ensimmäinen kerta oli sattumaa... mutta kuinkas kävikään...
Mutta aloitetaanpa tämän kertainen tarina alusta.
Olimme lähdössä kesämökilta takaisin kohti kotia kun autoa käynnistäessäni huomasin kojetaulussa pari varoitusvaloa ja näyttöruudulla varoitusteksin (englanniksi tietysti) että jotain on vialla ja kehotti kääntymään mahdollisimman nopeasti lähimmän BMW huollon puoleen. Noh, nopea soitto 25.2.2007 13:15 numeroon 0800 15400 (todella mukava tämä kännykän loki josta näkee koska on soitettu ja mihin...) ja kyselyä että uskaltaako autolla yleensä ajaakaan ja vastaus oli että joo, aja vain, mutta vie huoltoon heti kun vain saat. Se siitä sitten ja nokka kohti kotia. Autosta oli vain hävinnyt kaikki tietokoneen antama tuki jota takavetoinen auto kieltämättä tarvitsee kun niihin on tottunut, autosta oli tullut hyvinkin *perinteinen* takavetoinen ja perä lähti alta jokaisen hiukankin kovemman kaasunpainamisen jälkeen (auto on siis BMW 530d, joten vääntöä on riittävästi! Mittarissa vasta ~5000 km...).
Päästiin kuitenkin kaikesta huolimatta perille ja heti maanantaina aamuna 26.2.2007 08:36 soitto Autotalo Laakkosen huollon ajanvaraukseen ja tulihan se aika sieltä, viikon päästä 5.3.2007 saisi auton sisään korjattavaksi. Saatesanoina kertoi vielä ystävällisesti että nopeammin ei saa, mutta pikahuolto voi auttaa nopeamminkin jos menee sinne.
Siispä varmuuden vuoksi vielä pikahuoltoon Autotalo Laakkosen Espoon Olarin toimipisteeseen Luomannotko 7:ään. Siellä tunnin odotettuani ilmestyikin huoltokaveri paikalle ja ongelmaa kuvailtuani kertoi että hän ei tuolle osaa mitään tehdä, ei ole ollut tekemisissä asian kanssa ja että parempi vain viedä huollon puolelle jossa kuulemma on joku *vanhempi* kaveri joka on näiden asioiden kanssa ollut tekemisissä.
Se siitä.
Sisälle vielä kysymään eikö tosiaan löytyisi aikaisemmin huoltoaikaa kuin tuo viikon päästä maanantaina ja löytyihän se, perjantaina 2.3.2007 13:00 löytyi kuin löytyikin kolo. Kävi hyvin sillä viikonloppuna oli taas tarkoitus lähteä reissuun.
Noh, odotusta muutama päivä, auto kuitenkin liikkui vielä eteenpäin joskin ilman tietokoneiden tuomaa tukea... onneksi ei ollut pidemmälle menoa juuri näinä päivinä.
Perjantai koitti, edelleen kaikki samaiset varoitusvalot paloivat eli eikun huoltoon. Auton jätin 2.3.2007 ennen kello 12:20:sta (taksi soitettu 12:20) eli hyvissä ajoin ennen varsinaista varattua huoltoaikaa. Autoa jätettäessä kaveri lupasi soittaa vielä samanpäivän aikana mikä on tilanne, missä vika ja kuinka kauan huolto kestää. Sanoi että menee varmasti *ohjelmointiin*, vie siten oman aikansa ja sitten homma kunnossa.
Aika merkillistä auton huoltoa näinä päivinä, itse olen kuvitellut että autoja korjataan ihan työkaluilla, ei ohjelmoimalla. Ohjelmointihan on jotain ihan muuta....
Soittoa vain ei missään vaiheessa kuulunut.
Siispä kotiin matkalla Autotalo Laakkosen kautta kysymään että missä mennään ja sieltä tulikin 17:40 tyly vastaus että auto on vielä *mittauksessa* (mitä tuo nyt sitten tarkoittaakin) ja lupasi soittaa heti maanantai aamupäivällä missä mennään.
Maanantai 5.3.2007 koitti, eikä soittoa vain kuulunut. Illalla kiersin taas Autotalo Laakkosen kautta kysymässä missä mennään ja vastaus oli että joku *servo* tilattu ja sitä odotellaan, eikun odottamista jatkamaan.
Kun keskiviikkkona 7.3.2007 ei mitään kuulunut, soitin perään kello 16:44 ja ilokseni kuulin että *servo* oli saapunut, auto hallissa ja osaa asennetaan parhaillaan, mutta ei ehdi valmistua vielä täksi päiväksi, mutta torstaina 12:00 mennessä on valmista. Kaveri lupasi soittaa torstaina aamupäivällä ja kertoa mikä tilanne.
Soittoa vain ei missään vaiheessa kuulunut (alankohan toistaa jo liikaa itseääni...).
Torstaina 8.3.2007 kello 17:17 taas soitto Autotalo Laakkosen huoltoon ja taas kysymään että missäs mennään kun ei soittoa ole kuulunut ja vastaus oli tyrmistyttävä: odottaa vielä osia. Häh? Osathan oli jo eilen tulleet, auto hallissa laitossa ja valmista piti olla tänään kello 12:00 mennessä. Missäs nyt mennään?
Kaveri ei tuohon mitään osannut sanoa, lupasi soittaa heti perjantaina 9.3.2007 aamulla missä mennään.
Soittoa vain ei missään vaiheessa kuulunut. Hetkinen, kellohan on tätä kirjoitettaessa vasta 9:35, ehkä se vielä sieltä...
Autotalo Laakkosen huollon asiakaspalvelun tilanne on kyllä todella huolestuttava, siellä ei tosiaankaan ole perehdytty edes pienemmässä määrin miten asiakasta pitäisi palvella, miten tiedottaa asioiden etenemisestä jne. jne. Autotalo Laakkosen sivuiltakin löytyvässä Moottoriajoneuvojen korjausehdot 1.1.2007 kuvataan varsin selkeästi, että 'Mikäli työtä ei saada valmiiksi sovittuna aikana, korjaamo ilmoittaa asiakkaalle lisäajan tarpeesta'.
Soittoa vain ei missään vaiheessa ole kuulunut...
Sinänsä on sääli että BMW:n huolto Espoon suunnalla on näinkin huonoissa kantimissa, vaihtoehtoja kun ei oikein ole (johtuisikohan juuri tästä että asiakasta ei tarvitse palvella?). Auto sinänsä on varsin mukava ja hyvin mielelläni näkisinkin itseni sillä ajamassa!
Ehkäpä sitä pitää alkaa harkitsemaan automerkin vaihtoa, monilla muilla merkeillä järjestetään jopa huoltokäyntien jälkeen asiakastyytyväisyys kyselyitä, joilla mitataan miten hyvin he juuri sillä kertaa onnistuivat, Autotalo Laakkosen suunnalta tällaista ei näköjään käytössä ole lainkaan eli he eivät ilmeisestikään tiedä eivätkä ole kiinnostuneita mitä mieltä asiakkaat heistä ovat!
Sääli.